El Project Management Institute (PMI®) y la Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) proporcionan marcos de trabajo y estándares ampliamente aceptados para la generación de valor a las organizaciones a través de la realización de los servicios y proyectos. De acuerdo con el Pulso de la Profesión® del PMI 2013 titulado PMO: Marcos de trabajo, el 28% de las áreas funcionales de reporte de la PMO es representado por el departamento de Tecnología de Información (TI). La comprensión de ambos marcos de trabajo puede apalancar las bases de una organización de TI para la maduración de una PMO existente o para iniciar una nueva PMO.
El estándar para la gestión de portafolio de proyectos del PMI® en su tercera edición explica las mejores prácticas en la gerencia de portafolios enfocándose en la alineación de los proyectos, programas y operaciones con la estrategia de negocio y en la generación valor para la organización. Las áreas de conocimientos en la gestión de portafolios de proyectos (PPM) son: la alineación estratégica, la gestión, el desempeño del portafolio, la gestión del riesgo del portafolio y gestión de las comunicaciones.
ITIL® por su parte, es un conjunto de prácticas para la gestión de servicios de TI (ITSM) que se enfoca en alinear los servicios de TI con las necesidades de las empresas y en la generación de valor para los clientes. Las mejores prácticas de ITIL® se organizan en torno al ciclo de vida del servicio, el cual tiene varias etapas: la estrategia de servicio, el diseño del servicio, la transición del servicio, la operación del servicio y la mejora continua del servicio.
Hay muchas conexiones que podemos encontrar entre ITIL® y PPM. Los beneficios de ambas prácticas para una organización de TI pueden ilustrarse analizando las similitudes entre PPM e ITIL®. Voy a basar este análisis en las correlaciones entre la estrategia de servicio ITIL® y los procesos de alineación estratégica de PPM, las cuales resumo a continuación:
La alineación estratégica: los procesos de PPM incluyen las actividades necesarias para alinear los componentes del portafolio con los objetivos estratégicos de la organización, las metas y las prioridades. Es fundamental asegurar que la organización está haciendo los proyectos correctos, los que son prioritarios para el negocio. De forma análoga, en la etapa de la estrategia de servicio de la ITIL®, se define una estrategia de servicio de TI que funcione de manera eficaz con las prioridades adecuadas dentro de su contexto de negocios.
Valor: En los portafolios de TI todos los esfuerzos deben orientarse a la entrega del valor esperado. PPM ofrece las pautas y directrices para asegurar la generación de valor en cada transacción, servicio o producto generado por los proyectos y programas del portafolio. De manera similar, ITIL® establece que un proveedor de servicios de TI siempre debe garantizar que el coste de entrega sea consistente con el valor entregado a los clientes. Ambos estándares tienen un objetivo común: la entrega de valor.
La alineación con el negocio: la estrategia del servicio de ITIL® contiene la implementación de la gestión del portafolio de servicios, el cual incluye los requisitos actuales de negocios, las necesidades futuras y el catálogo de las ofertas de servicios. En la gestión del portafolio, los componentes del portafolio son seleccionados y autorizados sobre la base del análisis y criterios de priorización con el fin de seleccionar el road map más adecuado. Ambas prácticas consideran los procesos de priorización y autorización para seleccionar y conformar un portafolio de TI que contribuya a la realización de las estrategias de la organización.
Procesos robustos: en las implementaciones de ITIL® y PPM es imprescindible contar con procesos sólidos que permitan que las decisiones en los proyectos, programas, operaciones y servicios se basen en metas cuantificables. Ambos marcos de trabajo se centran en las mejores prácticas para dar una base sólida a la ejecución de los proyectos y servicios.
Gobernabilidad: ITIL® y las prácticas de PPM recomiendan procesos y políticas claramente definidas con funciones y responsabilidades documentadas para cada actividad que se realiza en las organizaciones de TI. El modelo de gobernabilidad del portafolio establece claramente las razones para ejecutar, cancelar o posponer un proyecto y determina abiertamente quien toma estas decisiones.
Oferta y la demanda: el proceso de la gestión del suministro y la demanda de recursos del portafolio esta incluido dentro del área de conocimiento del desempeño del portafolio en el estándar del PMI®. ITIL® incluye este proceso en la etapa de servicio estratégico. En ambos casos, el proceso busca analizar y optimizar la asignación consolidada de los recursos (personas, sistemas, tecnología, instalaciones, recursos financieros) para determinar la capacidad de la organización para ejecutar el plan de trabajo del portafolio y asegurar la eficiencia y eficacia.
Indicadores: PPM e ITIL® fomentan el uso consistente y repetibles de las métricas para asegurar la entrega correcta de proyectos y servicios. Bajo las directrices de ITIL®, los servicios están diseñados para ser medibles. Con los indicadores adecuados, las organizaciones de TI pueden controlar los acuerdos de nivel de servicio (SLA), niveles de acuerdos organizacionales (OLA), monitorear operaciones y detectar las mejoras y correcciones necesarias. Del mismo modo, la gerencia de portafolio monitorea los proyectos, las operaciones y los programas con indicadores claves para determinar si la tendencia del portafolio de TI se encuentra en la dirección correcta.
Competencias: la estrategia de servicio de ITIL® garantiza las habilidades y competencias, así como, los recursos que necesita la organización para desarrollar ofertas de servicios TI con éxito. PPM también busca garantizar y desarrollar las competencias necesarias para alinearse con la posición competitiva, o con la eficacia operativa que la organización busca maximizar través del portafolio de proyectos.
Relacionamiento con el negocio: ITIL® y PPM apoyan la comunicación continua con los grupos de interesados y el discernimiento de sus expectativas y necesidades. Ambas prácticas recomiendan hacer frente a los problemas en la medida que se producen y fomentar la participación e involucramiento de los interesados en las actividades y en las decisiones del portafolio de TI. ITIL® hace hincapié en la necesidad de establecer y mantener una relación constructiva con el cliente, formalizar los reclamos y garantizar la satisfacción del cliente.
En conclusión, ITIL® se puede utilizar con PPM. En mi experiencia gestionando portafolios y centros de excelencia ERP, han sido muy útil ambos marcos de trabajo, ya que pueden ayudar a cualquier PMO para comprender la forma de apoyar las funciones de TI y ofrecer una mejor conexión entre la estrategia empresarial y las organizaciones de TI.
Lourdes Medina 